Репутация рождается исключительно из доверия: Наталия Тулинова о том, как не потеряться в медицинском сообществе

Сегодня, в рубрике «Интервью» мы пообщались с Наталией Тулиновой, основателем платформы бизнес-решений для медицинских организаций «Здорові комунікації», а также экспертом в области развития медицинских брендов и консультирования по вопросам эффективного управления, сервиса и маркетинга. 

Расскажите коротко о том, что включает в себя аудит медицинского учреждения? 

Аудит включает в себя: 

- Оценку рынка, ценовой мониторинг  и положение компаний-конкурентов на рынке. 
- Диагностику компании с точки зрения компетенций сотрудников; мониторинг конверсии: оценку сайта, соцсетей, звонков, визитов. 
- Исследование потребностей клиентов, пожеланий, замечаний, и новых запросов. 

Сколько в среднем стоит аудит клиник и на какой процент роста дохода можно рассчитывать, если выполнить все советы и рекомендации? 

Аудит сервиса и маркетинга стоит около 75 000 грн, и по факту внедрения всех рекомендаций рост дохода через 3 месяца после внедрения может составить + 30 % к обороту компании. 

Мнение, что «сайты клиник уже никому не нужны, достаточно профиля в Instagram» — миф или реальность? 

Это вопрос выбора соответствия поведенческих триггеров клиентской аудитории. Если вы офтальмологическая клиника с хирургическим блоком, и 70 % ваших клиентов это люди в возрастной группе свыше 55 лет, очевидно, что поиск в Google, и соответственно информация, полученная на сайте, будет более комфортной, релевантной и вызывать больше доверия, чем попытка склонить клиента к пользованию соцсети Instagram. 

Работает ли сейчас правило «Качественные услуги + сарафанное радио = стабильный поток клиентов»? 

В эпоху информационного шума присутствие компании в информационном пространстве с мероприятиями, сообщениями, и событиями, формирующими доверие на этапе выбора клиники, крайне необходимо. Заметьте, я не употребила слово «реклама», так как все исследования и мой опыт четко демонстрирует снижение ее целесообразности для успешных или состоявшихся компаний. Что же касается новых клиник, или развития новых направлений в уже существующих — построение знаний с помощью, в том числе рекламных инструментов, может иметь более быстрый эффект с точки зрения генерации заходов на сайт и соответственно его повышения позиций в выдаче. 

Какой самый простой совет по маркетингу или трансформациям вы можете дать, чтобы его могла выполнить любая клиника и получить мгновенный результат? 

Совет по маркетингу: обновите ваше видение эстетического маркетинга внутри учреждения и предложите новые коммуникационные решения под 3 самых приоритетных ваших продукта, донесите их в омникальном формате во все эффективные каналы коммуникации с обновленным дизайн решением. 

Совет по сервису: начните связываться с вашими лучшими клиентами после получения у вас услуг, внесите в стандарт обслуживания элементы неожиданности и сюрприза — некого персонализированного wow-отклонения от обычной договоренности, прописанной в стандарте. Впечатлите того, кто способен этим поделиться! 

Нужно ли доктору строить свой персональный бренд или работа в престижной клинике сделает всё сама? 

Я всегда стою на позиции инвестиций в бренд компании, чем в бренд врача. Окупаемость таких инвестиций абсолютно очевидна, когда стоит вопрос привлечения коллег на новые рабочие позиции и привлечения пациентов в программы комплексного обслуживания или семейной диагностики. 

Підписуйтеcь на наш Telegram-канал Lenta.UA - ЄДИНІ незалежні новини про події в Україні та світі

Какие главные ошибки в построении собственного бренда и маркетинговом продвижении допускают самоучки? 

Слив бюджета в неэффективные каналы digital-маркетинга, навязанные digital-менеджерами атакующие и гарантирующие магию компании, без понимания как можно дать оценку и как замерить те или иные вложения инвестиций. 

Как не потеряться и выделиться в высококонкурентном медицинском сообществе? 

- Уникальной, впервые представленной  услугой. 
- Совершенно нестандартным форматом обслуживания. 
- Коллаборацией с авторитетом в медицине мирового уровня. 
- Ярким, креативным брендингом и запоминающимся обещанием бренда, которое подтверждается. 
- Сильной и публичной позицией собственника или менеджмента, пришедшего в медицинский бизнес. 

Что делать, если клиника или доктор получили негативный отзыв о своей работе? Как удержать репутацию? 

- Сразу извиняться. 
- Сразу предлагать компенсацию. 
- Сразу лично вступать в коммуникацию на уровне топ-менеджмента компании. 

Репутация рождается исключительно из доверия. Доверие рождается из опыта. Опыт рождается из визита и впечатления при посещении. Визит сильно зависит от сайта, звонка в ИЦ, и ответа на обращения через все удобные для клиента способы связи с МЦ. 

Расскажите об интересном кейсе из вашей практики. 

- Кейс «День матери на Крещатике» - 2000 человек отправляли письма мамам во все уголки Украины. 
- Фотопроект «Вселенная. День первый» - посвящен табуированной на тот момент теме родов и переживаний пары в родзале. 
- Проект «Дякую тато» - флешмоб публичных персон и конференция знаменитых пап. 

Посоветуйте несколько книг о маркетинге и персональном бренде, которые нужно прочитать всем. 

- Рей Далио. «Принципы». 
- Верн Гарниш. «Масштабирование бизнеса». 
- Фредерик Лали. «Открывая организации будущего».