Письмо генерального директора Binance: усовершенствование клиентского сервиса и наши обязательства перед пользователями

Дорогие участники сообщества Binance!   

Прежде всего, мы просим нас простить. Мы приносим самые искренние извинения  за неудобства, связанные с задержками в работе службы поддержки. Наши пользователи всегда являлись для нас главным приоритетом, и мы глубоко сожалеем, что не смогли обслужить всех своевременно.  

С самого начала мы гордились тем, что предоставляем нашим пользователям круглосуточную поддержку в любой день недели. Однако в связи со взрывным ростом криптовалютной индустрии в этом году число активных пользователей Binance увеличилось в 10 раз. Одновременно выросло и количество запросов от клиентов. К сожалению, нам не удалось масштабировать функции службы клиентской поддержки достаточно оперативно и пропорционально растущему числу пользователей, а потому и обеспечить им тот уровень сервиса, к которому они привыкли.  

Так или иначе, мы должны предоставлять вам, нашим пользователям, именно тот опыт, которого вы заслуживаете. Ваша доверие очень ценно для нас. И вот как мы планируем вновь его завоевать.  

Онлайн-чат 5.0: Binance остановила поддержку пользователей в системе Zendesk, поскольку сервис невозможно эффективно масштабировать в соответствии с нашими запросами. Вместо этого мы запустили обновленный онлайн-чат 5.0. Данное обновление включает AI-бота c продвинутым поиском ключевых слов, который поможет пользователям безотлагательно решать общие вопросы, а также передавать специализированные запросы в нужные отделы. Команда прикладывает все усилия для непрерывного улучшения производительности AI-бота. 

Развитие ресурсов самообслуживания: наша команда упорно работает над созданием инструментов самообслуживания, а также над обновлением и пополнением раздела часто задаваемых вопросов и учебных материалов, которые позволят пользователям быстро находить ответы на общие вопросы и оперативно решать большую часть проблем. 

Больше агентов службы поддержки: мы понимаем, что для решения многих задач по-прежнему требуется помощь сотрудников службы поддержки. Это настолько важно, что за первый квартал этого года мы утроили их численность. Но мы все еще проводим собеседования, нанимаем и обучаем новых агентов для нескольких языков (английского,французского, португальского, русского, испанского, турецкого и др.), с тем чтобы повысить производительность сервиса и сократить время обслуживания. 

Что делать, если вы столкнулись с трудностями 

Надеемся, что следующие ресурсы будут вам полезны.  

Центр поддержки и часто задаваемые вопросы: найдите ответы на часто задаваемые вопросы и ознакомьтесь с исчерпывающим сборником полезных статей. 

Binance Academy – всеобъемлющее руководство по вопросам криптовалюты с полезными статьями и советами для каждого, от новичка до опытного трейдера. 

Как воспользоваться Службой поддержки Binance: инструкция для функции онлайн-чата 5.0; как связаться с агентами службы поддрежки в реальном времени для получения помощи. 

Наши обязательства перед вами 

Мы продолжим упорно работать над обеспечением должного уровня обслуживания. Мы приложим все усилия к тому, чтобы удовлетворять любые запросы клиентов и своевременно масштабировать функцию клиентского сервиса. Мы продолжим разрабатывать новые продукты и услуги, прислушиваясь к отзывам сообщества, и предлагать ресурсы,которые помогут сделать опыт работы с криптовалютой максимально позитивным. И мы всё так же будем обеспечивать неизменную безопасность (SAFU) средств наших пользователей. 

Благодарим вас за постоянную поддержку и понимание!  

Чанпэн Чжао (CZ) 

Основатель и генеральный директор Binance