Лист генерального директора Binance: удосконалення клієнтського сервісу і наші зобов'язання перед користувачами

Дорогі учасники спільноти Binance!

Перш за все, ми просимо нас вибачити. Ми приносимо найщиріші вибачення за незручності, пов'язані із затримками в роботі служби підтримки. Наші користувачі завжди були для нас головним пріоритетом, і ми глибоко шкодуємо, що не змогли обслужити всіх своєчасно.

З самого початку ми пишалися тим, що надаємо нашим користувачам цілодобову підтримку в будь-який день тижня. Однак у зв'язку з вибуховим зростанням криптовалютної індустрії в цьому році число активних користувачів Binance збільшилося в 10 разів. Одночасно зросла і кількість запитів від клієнтів. На жаль, нам не вдалося масштабувати функції служби клієнтської підтримки досить оперативно і пропорційно зростаючої кількості користувачів, а тому і забезпечити їм той рівень сервісу, до якого вони звикли.

Так чи інакше, ми повинні надавати вам, нашим користувачам, саме той досвід, якого ви заслуговуєте. Ваша довіра дуже важлива для нас. І ось як ми плануємо знову його завоювати.

Онлайн-чат 5.0: Binance зупинила підтримку користувачів в системі Zendesk, оскільки сервіс неможливо ефективно масштабувати відповідно до наших запитів. Замість цього ми запустили оновлений онлайн-чат 5.0. Це оновлення включає AI-бота c просунутим пошуком ключових слів, який допоможе користувачам невідкладно вирішувати загальні питання, а також передавати спеціалізовані запити в потрібні відділи. Команда докладає всіх зусиль для безперервного поліпшення продуктивності AI-бота.

Розвиток ресурсів самообслуговування: наша команда наполегливо працює над створенням інструментів самообслуговування, а також над оновленням і поповненням розділу поширених запитань і навчальних матеріалів, які дозволять користувачам швидко знаходити відповіді на загальні питання і оперативно вирішувати більшу частину проблем.

Більше агентів служби підтримки: ми розуміємо, що для вирішення багатьох завдань як і раніше потрібна допомога співробітників служби підтримки. Це настільки важливо, що за перший квартал цього року ми потроїли їх чисельність. Але ми все ще проводимо співбесіди, наймаємо і навчаємо нових агентів для декількох мовах ( англійської, французької, португальської, російської, іспанської, турецької та ін.), з тим щоб підвищити продуктивність сервісу і скоротити час обслуговування.

Що робити, якщо ви зіткнулися з труднощами

Сподіваємося, що такі ресурси будуть вам корисні.

Центр підтримки та поширені запитання: знайдіть відповіді на актуальні питання та ознайомтесь з вичерпною збіркою корисних статей.

Binance Academy - всеосяжне керівництво з питань криптовалюти з корисними статтями і порадами для кожного, від новачка до досвідченого трейдера.

Як скористатися Службою підтримки Binance : інструкція для функції онлайн-чату 5.0; як зв'язатися з агентами служби підтримки в реальному часі для отримання допомоги.

Наші зобов'язання перед вами

Ми продовжимо наполегливо працювати над забезпеченням належного рівня обслуговування. Ми докладемо всіх зусиль до того, щоб задовольняти будь-які запити клієнтів і своєчасно масштабувати функцію клієнтського сервісу. Ми продовжимо розробляти нові продукти і послуги, прислухаючись до відгуків спільноти, і пропонувати ресурси, які допоможуть зробити досвід роботи з криптовалютою максимально позитивною. І ми все так же будемо забезпечувати незмінну безпеку (SAFU) коштів наших користувачів.

Дякуємо вам за постійну підтримку і розуміння!

Чанпен Чжао (CZ)

Засновник і генеральний директор Binance